Образ персонажей там коллективный, никаких портретов и автопортретов :)
"Шестерёнка"
-К вам пришли. Впустить?
Боже, как он ненавидит эту фразу. Не саму фразу, разумеется, а то, что за ней следует - снова недовольный человек, который придёт рассказывать, как деятельность конторы доставила ему дискомфорт, принесла в его жизнь несправедливость, и как он требует, чтобы всё было исправлено.
-Подержи пару минут, мне надо тут закончить кое-что.
Администратор вежливо кивает, и с чуть обеспокоенным лицом уходит. Сидящий за столом человек успевает краем глаза заметить обеспокоенность, и она неволей оседает у него в голове. Пальцы быстро набивают ровную стучающую мелодию, заполняя столбец в экселе, но голова уже находится далеко, в этой обеспокоенности, и осмыслении почему это не обычное понимающие “как они вас достают”, а что-то серьёзное.
"Неужто мы и правда облажались по-настоящему где-то?"
Есть три категории людей, которые могут прийти в контору жаловаться. Первая - те, кого действительно и ненамеренно обидели, и они хотят скорее, чтобы мы признали ту часть про “ненамеренно”. Они редко будут требовать компенсаций, плеваться слюной, или что-то подобное - и потому работать с ними проще всего. Извинения, небольшой символический подарок, уверенная ложь, что ответственный за ошибку будет уволен, благодарность за то, что потратили время. Вторая - те, кого может даже и не обидели, но они считают всех вокруг (и потому особенно - контору) должными себе. Такие люди наоборот будут истерить, привлекать внимание, оскорблять и вести себя отнюдь не цивилизованно. Маленькие знаменитости и средние бизнесмены с их пассиями часто, они присылают здоровых мужиков разбирать вопросы по понятиям и угрожать судами, жалобами и знакомыми в высоких кругах. Они врядли знают, что если Контора уже работает больше пяти лет (а в любой Конторе случаются крупные косяки на каком-то этапе), то и с работой с такими клиентами, и с их поведением все уже давно научились работать. Будь терпеливым, не отвечай оскорблениями на оскорбления, и ни в коем случае не оставляй прецедента, когда из-за нытья и угроз ты уступишь. Они растрезвонят это всем вокруг, в своих социальных сетях, твиттерах и даже напишут заметку в личный блог об этом - чтобы такие же люди, которым весь мир что-то должен, начали стекаться к тебе как пчёлы на нектар.
Таких наименее жалко, надо признать.
И конечно же, когда вместо крупных ребят и истерящих див к тебе приходит скромный невысокий юрист в очёчках, который молча передаёт несколько документов администраторам, и те, побледнев, сразу бегут и говорят, что пришли именно к тебе - это третий вариант.
Когда слово “облажались” в голове мгновенно заменится на “проебались”.
Контроль ущерба как профессиональная деятельность пришёл в РФ примерно в середине девяностых, потому что однажды Гербалайф проебались, но специалистов нужного типа у нас никогда не было, потому что в СССР контроль ущерба как профессия не требовался совсем. Все модные новые аспекты рыночной экономики, такие как маркетинг и пиар, пришли к нам с запада, когда экономика начала учиться играть по западным правилам. Но несколько очень громких имён, которые до сих пор помнят все, наглядно показали необходимость таких специалистов. Абсолютно любой процесс в жизни однажды сбивается, начиная от опечаток в типографиях, заканчивая разницей между первым и вторым местом в Олимпийских Играх. Мы проигрываем не потому, что кто-то лучше, а потому что мы допускаем ошибки и неточности чаще, чем наши оппоненты. И потому нужны такие люди как тот, кто сидел за столом - когда ошибка приходит укусить тебя за задницу, ты должен подставить жопу компании так, чтобы урвали как можно меньше мяса. Отделаться синяком, так сказать.
Но учитывая, что небольшой юрист в очках по имени Олег уже усаживался напротив после довольно вялого рукопожатия, зубы уже были в филейной части, и боль просто не дошла до мозга. Пока.
-...Шесть миллионов.
Сидящий поднимает бровь в видимом удивлении. Вот теперь боль дошла.
-Не рублей, я полагаю?
Юрист чуть ухмыляется уголком рта, мол “ну что ты прикидываешься венником?”
-Ю-Эс-Ди. С учётом морального ущерба. Если мы пойдём в суд, сами понимаете, что добавятся ещё стоимостные моменты.
Третий тип недовольного клиента катастрофически ужасен тем, что это люди, которые решили идти до конца. Они на той степени обиды, когда ты готов годами сражаться за то, чтобы эту обиду реализовать. И потому обычно они приводят очень умелого, очень злого профессионала, который дерётся уже не за себя, а за свой гонорар от грамотно сделанной работы - и именно потому нет смысла аппелировать к человеческим чувствам, нет смысла пытаться задобрить и извиниться - он постарается забрать всё, до чего дотянется.
Потому вопросов два - может ли оппонент доказать ошибку компании в суде, и если да, насколько долго хватит денег у клиента это оплачивать. Некоторые берут кредиты, чтобы выиграть у Конторы в суде - но надо понимать тот факт, что Контору основывали и управляют точно такие же люди, которые мыслят бизнесом, числами и кусками, которые можно оторвать у других. И раз Контора живёт - значит зубы у высокого начальства тоже весьма острые.
-Шесть было бы много даже если бы вы выиграли по всем пунктам иска. Есть прецеденты выплаты … - начинает долгую речь человек за столом, стараясь аргументированно разбить каждый доступный момент, который привёл юрист.
Оба смотрят друг другу в глаза, стараются, аки два опытных игрока в покер, найти малейшее проявление реакции и выявить слабые места. И оба ничего не показывают. Когда из обсуждения такого рода исключается эмоция, всё сводится к рискам, числам и голым фактам. Сидящий за столом даже уже забыл, что такое случилось, из-за чего у них требуют такую серьёзную выплату. Это было не важно.
-Я полагаю, что даже в процессе тяжбы Контора бы не хотела освещения в прессе и привлечения внимания публики.
Конечно нет. Социальные сети и огласка загубили колоссальное количество скрытых договорённостей и дел, потому что огласка чего-то грязного и некрасивого всегда приводит к необходимости исполнительных органов работать по максимальной строгости. И люди это знают, и активно пользуются этим. Но, согласно третьему закону Ньютона, это всегда работает в обе стороны - и социальное давление может быть оказано и на тех, кто искренне хочет правды и “сорвать покровы” с ужасной Конторы.
Что большинство людей плохо понимает - так это то, что все и так знают, что Контора - ужасна. И что именно потому те, кому она приносит деньги на откатах, дивидендах и хитрых подарков в конвертах на дни рождения, терпят и закрывают её. Это как курица, несущая золотые яйца, и периодически заклёвывающая других, обычных цыплят. Да, цыплят жалко, но они не так дороги, как золото.
-Четыре. И полное неразглашение.
Юрист осекается на середине фразы. Перебить было необходимо, чтобы та его мысль не продолжилась. Перебить было необходимо именно предложением, чтобы позволить ему про себя посчитать риски, возможности, и его гонорарный процент. Человек за столом уже давно не видел тех, кто впрягается в коммерческие дела ради “справедливости” - работать ради идеи здорово в юности, но потом они все всегда понимают, что здорово ещё и жрать, покупать себе модные костюмы и возить любовник в отпуск в Тайланд. Ему самому Тайланд никогда не нравился, и потому сам он старался почаще ездить в Грецию.
-Мне нужно согласовать изменения с моим клиентом. - юрист говорит предельно безразлично, но это такая же ложь, как и то, что он считал шесть миллионов честной суммой.
Человек за столом намеренно накинул лишнюю сумму, чтобы не мучаться долгими переговорами и счётом копеек. Круглые суммы легче воспринять, легче понять, да и от судебной войны проиграют обе стороны как по деньгам, так и по времени. Контроль ущерба, в конце концов, подразумевает по определению, что ущерб уже нанесён, важно его минимизировать.
Через примерно неделю или две средства будут переведены, счастливые “жертвы” купят себе несколько квартир, машин, оплатят лечение, в общем всё то, что им надо. Юрист отработает свои двести долларов в час за консультации, а человек за столом получит легкий выговор от руководства за то, что отдал больше, чем, как им разумеется кажется, стоило бы, после чего того, кто виноват в этой проблеме, тихо уволят, и он врядли сможет работать в других конторах.
Снова вялое пожатие руки, оставленная визитка, администратор, уже успокоившись, отводит юриста к выходу, после чего заглядывает и спрашивает, нужно ли что. Она знает, что ничего не нужно, но пытается прочесть на лице человека за столом, как всё прошло. Он едва заметно улыбается уголком губ и чуть кивает головой. Смотрит на часы. Обсудили всего за три часа, вполне терпимо даже. Можно наконец закрыть отчёт и уехать сегодня пораньше. Может быть даже посидеть в баре и склеить какую-нибудь студенточку.
- К вам пришли. - на сей раз лицо администратора безразлично. Значит ничего страшного.
Или не склеить.
Человек за столом, пока цоканье каблуков удалялось по коридору, подумал, что наверное, ненавидит эту работу. Эти люди каждый день - которые вечно чего-то хотят, вечно обижены, вечно недовольны, а даже если и делают вид, что довольны - потом рассказывают всем, какие ужасные люди работают в Конторе.
И всё же, он упивался этим. Не потому, что у него была какая-то реальная власть, и не потому, что он мазохист - за годы работы на этом месте его кожа стала настолько толстой, что её нельзя было пробить. Ему и его семье желали рака за ошибку в 150 рублей, его угрожали убить, покалечить, обещали все невзгоды мира. Большая часть людей на таких профессиях уходит с подобных должностей в течение испытательного срока - но он был хорош в том, что делает. И ему казалось, что именно потому его любовь и ненависть одновременно к этому так сильны. В мире, где Контора процветает, всегда нужен такой как он. Человек за столом снова хмыкнул, после чего поправился в кресле и бросил короткое: “Войдите”.
